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La vendita online di prodotti di largo consumo ha registrato in questi ultimi anni un forte incremento. Secondo l’ultimo European E-commerce Report commissionato da Eurostat, il mercato europeo ha raggiunto un volume d’affari stimato in oltre 757 miliardi di euro. Dalla metà del 2020 il rapporto tra consumatori ed e-commerce è mutato: articoli che non erano nemmeno contemplati tra gli acquisti, ora sono presenti nelle classifiche dei prodotti più venduti online. Se gli articoli legati al settore della cultura, dell’intrattenimento e dell’elettronica fanno la parte del leone, sono in crescita il settore dell’abbigliamento, dell’arredamento, gli articoli e l'abbigliamento per lo sport, i giocattoli per bambini, i prodotti per la pulizia e l'igiene, i cosmetici e i prodotti per gli animali. Nel settore arredamento annoveriamo anche il comparto dei materassi e del sistema letto.
Se poi consideriamo il processo d’acquisto in generale, tutti gli esperti concordano nell’identificare due fenomeni antitetici ma complementari. Da una parte infatti c’è chi visita diversi punti vendita tradizionali, cioè i classici negozi, per individuare il prodotto che più fa al caso suo e cercare quindi online il prezzo d’acquisto più conveniente. Dall’altra invece c’è chi si informa in rete, considera le caratteristiche di base e il prezzo medio del prodotto scelto, per poi rivolgersi al punto vendita più comodo, effettuare la scelta definitiva e concludere l’acquisto.
In entrambi i casi dunque il negozio tradizionale gioca un ruolo determinante. Perché è qui che il consumatore può verificare di persona quanto il prodotto oggetto del suo interesse risponda effettivamente alle sue aspettative, può confrontarsi in maniera diretta con il personale da cui trarre le informazioni necessarie, può infine decidere quale sia la soluzione giusta per lui e quindi acquistare. E’ un comportamento logico soprattutto nel caso del materasso, un oggetto che non si conosce mai abbastanza e che si compra tutto sommato poche volte nel corso della propria vita attiva. Senza dimenticare che, sempre nel caso del materasso, il collaudo personale in negozio può dare molte indicazioni utili.
E qui arriviamo alla conclusione logica cui questo percorso ci conduce: la parte del rivenditore, e quindi in particolare del personale di vendita, non esce sminuita dal progressivo affermarsi della vendita online, ma anzi, e per qualche verso paradossalmente, ne risulta rinforzata. Il suo ruolo infatti acquisisce ora un’importanza ancora maggiore.
Il venditore deve essere pronto ad impersonare la parte più delicata nel rapporto col potenziale acquirente: quella del consigliere di fiducia. A lui il consumatore, per forza di cose inesperto, anche se magari dotato delle informazioni di base raccolte qua e là, si rivolgerà per comprendere innanzitutto quali sono le scelte che oggi il mercato offre, a fronte di quali prezzi e con quale rapporto qualità-prezzo.
I continui cambiamenti nella progettazione e costruzione, l’evoluzione dei materiali, l’introduzione di nuove varianti fanno sì che oggi un materasso sia considerato più facilmente con l’importanza per il suo compito principale, quello di assicurare un sonno confortevole e di qualità, richiede di fatto. La consapevolezza del consumatore da questo punto di vista è notevolmente aumentata, quella che scarseggia è la competenza tecnica per poter valutare correttamente le alternative che il mercato offre.
Oggi un bravo venditore è un aiuto prezioso per chi è alla ricerca del materasso giusto, perchè è in grado di offrire un corretto consiglio. Sapendo che alla fine il consumatore il materasso con ogni probabilità lo comprerà in negozio.
